Vale lembrar que Design de Serviços é sobre... Serviços!

[Tennyson Pinheiro]

* Escrito no iPad. Acentos podem nao aparecer em alguns casos. 

 

Recentemente em uma das minhas longas conversas com minha amiga Kerry Bodine, VP da renomada consultoria de estratégia Forrester Research, expressei uma preocupação que se confirmou realidade na SDNC (Service Design Network Conference) desse ano, evento no qual eu e @luisalt apresentamos o trabalho da live|work junto com a industria financeira no Brasil para uma enorme platéia global que incluiu corporações como a Volvo e o McDonalds, consultorias, pesquisadores e estudantes. 

Minha preocupação vem de observar a entrada de diversas consultorias que, vendo o nicho ganhar tamanho, se apressam por trocar a placa e pular para dentro da oportunidade. 

Em primeiro lugar vale a pena registrar que esses movimentos sao extremamente positivos pois ajudam a criar maior visibilidade para o service design, expandindo a área de atuação de consultorias, gerando novos empregos relacionados e incluindo questões nao antes presentes na cabeça de lideres responsáveis pela gestão da experiência do consumidor dentro de grandes corporações. 

Dito isso, duas coisas me preocupam. A primeira e que quando falamos service design nao estamos apenas falando sobre pesquisa centrada no ser humano, co-criacao e prototipagem. De fato esses três pilares apóiam a busca por inovação, mas sao o mapa mental  e nao o conteúdo. 

Para nos na live|work a parte mais importante ao abordarmos serviços e o que chamamos de service thinking. A ideia de que serviços sao redes complexas de interações que precisam ser balanceadas para que haja equilíbrio entre os valores trocados. Ao equilíbrio desses valores damos o nome de Service Equity. 

O Service Equity esta presente sempre que uma troca se mostra benéfica para ambos os lados. Por exemplo a comparação entre o modelo de negócios da Blockbuster e o modelo da Netflix. Em uma voce e penalizado por nao devolver o filme com uma crescente multa, na outra pode ficar quanto tempo quiser com o filme em casa, mas nao pode alugar outro enquanto nao devolver esse. Simples? Talvez, mas ao mesmo tempo complexo o suficiente para ter derrubado completamente a gigante Blockbuster e, no fim, fechado sua porta. 

A criação de interações de serviço que soam mais equilibradas e justas para consumidores e empresas e um dos principais focos da abordagem do service design. 

Quando os fundadores da live|work (Ben, Chris e Lavrans) introduziram o service design no mercado eles nao estavam pensando em encher as empresas de post-it ou lego e sair por ai co-criando ideias apenas. O que eles tinham em mente, la atras em 2001, era criar uma nova perspectiva de abordagem sobre serviços para a sociedade moderna digital. A live|work nasceu com a premissa de repensar o setor de serviços, em um período na Inglaterra no qual a  visão de produtos como oferta ja nao fazia tanto sentido.  Da mesma forma que os designers repensaram os produtos da era industrial, e os tornaram mais desejáveis e relevantes, havia a necessidade de se repensar os  serviços sob um ponto de vista mais humanistico para que resultassem em melhores experiências para as pessoas. 

Todo esse histórico, e os dez anos que se seguiram de projetos em diversas industrias nos trouxe uma forte base de conhecimento sobre como o setor de serviços opera em todo o mundo.

O acumulo desse conhecimento combinado com a nossa crença de que o serviço e o coração da oferta, sempre, nao importa em qual industria voce se encontra, eh o que torna possível desenharmos serviços que as pessoas amam utilizar. 

 

De volta a minha preocupação, vejo que diversas consultorias no Brasil e no mundo, oriundas de áreas como pesquisa, tecnologia, design de produto e design de interação tem feito o movimento de pendurar a placa "service design"  em seu portfolio de ofertas, sem se preocupar em criar raízes no entendimento do complexo e interligado mundo do serviço e contando que apenas "fazer Design Thinking"  em uma sociedade de serviços 'e o mesmo que fazer Design de Serviço. Nao 'e

O único propósito do service design existir 'e permitir que repensemos serviços sob a ótica da nova sociedade para que novos negócios e negócios existentes possam deixar para tras o fantasma da era industrial e serem adaptados para, de maneira sustentável e equilibrada, entregarem melhores experiências para as pessoas e resultados para as empresas. 

 

Para ingressar no mundo do Service Design 'e preciso parar de pensar 75% métodos de Design e 25% serviço. E começar a pensar 100% serviço com o modelo mental do Design.

[Carmem Tavares Christóvam]

Minha dissertação e pesquisa de mestrado é nessa área. Gostaria de deixar uma indicação de leitura, haja vista que os aventureiros no campo da Ciência de Serviços são muitos e as pesquisas acadêmicas que geram artigos científicos são mínimas. 

Artigo - Gestão do design aplicada ao modelo atual das organizações: Agregando valor a serviços

Autores:Rui Roda

Ph.D. Student in Design, Politécnico di Milano

Lia Krucken
Doctorate Student in Industrial Engineer, Universidade Federal de Santa Catarina

Link: http://ces3.wordpress.com/